Créer un suivi des objectifs SAV efficace avec Excel
# Suivi des Objectifs SAV : Pilotez Votre Performance en Temps Réel Le Service Après-Vente est au cœur de la satisfaction client et de la rentabilité de votre entreprise. Pourtant, sans visibilité claire sur vos objectifs, il est facile de perdre le contrôle : délais de réparation qui s'allongent, taux de première intervention qui baisse, ou coûts qui explosent. Mesurer régulièrement votre avancement vers les objectifs n'est pas une formalité administrative : c'est votre boussole opérationnelle. Elle vous permet d'identifier rapidement les écarts, d'ajuster vos ressources et de corriger les trajectoires avant qu'il ne soit trop tard. Un suivi structuré vous aide à : - **Visualiser** où vous en êtes réellement par rapport à vos cibles - **Anticiper** les risques de dépassement de budget ou de délais - **Justifier** vos décisions auprès de la direction avec des données concrètes - **Motiver** votre équipe en montrant les progrès collectifs Pour simplifier cette démarche, nous vous proposons un template Excel gratuit, prêt à l'emploi, qui vous permettra de mettre en place un suivi efficace sans effort supplémentaire.
Le probleme
Le Responsable SAV fait face à un véritable casse-tête : suivre simultanément plusieurs objectifs dispersés dans des outils différents. Les métriques clés (taux de satisfaction client, délai moyen de résolution, productivité des techniciens) sont éparpillées entre les emails, le logiciel métier et des tableaux Excel non synchronisés. Chaque semaine, il doit compiler manuellement les données pour présenter l'état d'avancement à la direction. Résultat : des rapports obsolètes, des erreurs de saisie et une perte de temps précieux. Les objectifs trimestriels se perdent dans les dédales administratifs, rendant difficile l'identification des écarts réels. Pire encore, l'équipe ne voit pas clairement vers quoi elle travaille. Sans tableau de bord centralisé et actualisé en temps réel, il est impossible de réagir rapidement aux dérives. Cette situation crée du stress et limite la capacité à prendre des décisions stratégiques éclairées.
Les benefices
Réduisez de 70% le temps de consolidation des objectifs SAV en centralisant les données clients, délais de résolution et taux de satisfaction dans un seul tableau de bord actualisé automatiquement.
Identifiez en 5 minutes les tickets non résolus à risque et les agents en retard sur leurs objectifs grâce aux formules de suivi conditionnelles, au lieu de 30 minutes de recherche manuelle.
Augmentez votre taux de réussite SAV de 15-20% en visualisant les écarts mensuels/hebdomadaires et en ajustant les ressources avant que les objectifs ne soient compromis.
Éliminez les erreurs de reporting en automatisant les calculs de KPI (temps moyen de résolution, premier contact résolu, satisfaction client) via des formules Excel au lieu de compilations manuelles sujettes aux oublis.
Gagnez 4-5 heures mensuelles de documentation en générant automatiquement des rapports d'objectifs à partager avec la direction grâce aux tableaux croisés dynamiques.
Tutoriel pas a pas
Créer la structure du tableau principal
Ouvrez un nouveau classeur Excel et créez les colonnes essentielles pour le suivi SAV. Définissez les en-têtes : Mois, Objectif Tickets, Tickets Traités, Taux Résolution, Satisfaction Client, Statut Objectif. Ces colonnes permettront de centraliser tous les KPI importants du responsable SAV.
Utilisez Ctrl+T pour convertir votre plage de données en tableau structuré, ce qui facilite l'ajout de formules automatiques
Ajouter les données mensuelles d'exemple
Remplissez les 12 lignes correspondant aux mois de l'année avec les données réalistes. Par exemple : Janvier - Objectif 150 tickets, Février - Objectif 150 tickets, etc. Ajoutez les tickets réellement traités pour chaque mois (145, 158, 142, 160, etc.) et le taux de résolution en pourcentage.
Laissez la colonne 'Statut Objectif' vide pour l'instant, elle sera remplie par une formule conditionnelle
Calculer le total des objectifs annuels
Créez une ligne 'TOTAL' sous vos données mensuelles pour additionner tous les objectifs. Utilisez une formule SUM pour totaliser la colonne 'Objectif Tickets' sur les 12 mois. Cela vous donnera votre objectif annuel consolidé.
=SUM(C2:C13)Appliquez une mise en forme gras et une couleur de fond pour bien distinguer cette ligne de total
Calculer le total des tickets traités
Dans la même ligne de total, additionnez tous les tickets effectivement traités sur l'année. Cette formule vous permet de comparer immédiatement votre performance réelle par rapport aux objectifs fixés.
=SUM(D2:D13)Placez cette formule directement sous la colonne 'Tickets Traités' pour une lecture facile des performances
Créer la formule de statut objectif (IF)
Ajoutez une formule conditionnelle IF dans la colonne 'Statut Objectif' pour indiquer si l'objectif mensuel est atteint. Si Tickets Traités >= Objectif Tickets, afficher 'Atteint', sinon 'Non atteint'. Cela permet une visualisation rapide des mois performants.
=IF(D2>=C2;"Atteint";"Non atteint")Copiez cette formule sur tous les mois (D2:D13) en utilisant Ctrl+D après sélection
Calculer la moyenne de satisfaction client
Créez une formule AVERAGE pour calculer le score moyen de satisfaction client sur l'année. Cela vous donne un indicateur global de la qualité du service SAV. Placez cette formule dans la ligne de total ou dans une cellule dédiée en bas du tableau.
=AVERAGE(E2:E13)Formatez cette cellule en pourcentage pour une meilleure lisibilité (Ctrl+Shift+5)
Ajouter un taux de réussite global annuel
Créez une formule pour calculer le pourcentage de réussite global : (Total Tickets Traités / Total Objectif) * 100. Cet indicateur synthétise votre performance annuelle et facilite la communication auprès de la direction.
=(D14/C14)*100Formatez le résultat en pourcentage avec 1 décimale pour plus de clarté
Créer une section d'indicateurs clés (KPI)
Ajoutez une zone dédiée aux KPI importants : Nombre de mois objectif atteint, Performance moyenne mensuelle, Satisfaction client moyenne. Utilisez les formules COUNTIF et AVERAGE pour calculer automatiquement ces indicateurs à partir de vos données mensuelles.
=COUNTIF(F2:F13;"Atteint")Placez cette section à droite de votre tableau principal pour une vue d'ensemble complète
Appliquer la mise en forme conditionnelle
Utilisez la mise en forme conditionnelle pour colorer automatiquement les cellules de statut : vert pour 'Atteint', rouge pour 'Non atteint'. Cela améliore la lisibilité et permet une identification rapide des mois problématiques. Sélectionnez la plage F2:F13 et appliquez les règles.
Accédez à Accueil > Mise en forme conditionnelle > Nouvelle règle pour personnaliser les couleurs
Créer un graphique de suivi visuel
Insérez un graphique en courbes pour visualiser l'évolution des objectifs versus les performances réalisées au fil des mois. Sélectionnez les colonnes Mois, Objectif Tickets et Tickets Traités, puis insérez un graphique combiné. Cela facilite la présentation aux parties prenantes.
Utilisez Insertion > Graphique recommandé pour laisser Excel proposer le meilleur type de graphique
Fonctionnalites du template
Tableau de bord du taux de résolution
Affiche en temps réel le pourcentage de tickets résolus vs en cours, permettant au Responsable SAV de suivre la performance globale de son équipe et d'identifier les goulots d'étranglement
=COUNTIF(D2:D100,"Résolu")/COUNTA(D2:D100)*100Alerte automatique sur délais dépassés
Les objectifs dont la date limite est atteinte se colorent en rouge, garantissant qu'aucune priorité n'est oubliée et facilitant la gestion des urgences
=SI(AUJOURD'HUI()>C2,"DÉPASSÉ","À TEMPS")Classement des agents par productivité
Génère automatiquement un ranking des membres de l'équipe basé sur le nombre d'objectifs atteints, motivant la performance et identifiant les besoins de formation
=RANK(COUNTIF($B$2:$B$100,B2),COUNTIF($B$2:$B$100,$B$2:$B$100),0)Suivi des KPIs par catégorie de problème
Ventile les objectifs par type de ticket (matériel, logiciel, assistance) avec taux de résolution par catégorie, permettant d'optimiser les ressources par domaine
=SUMIFS($E$2:$E$100,$F$2:$F$100,"Matériel",$D$2:$D$100,"Résolu")Projection de fin de mois
Calcule automatiquement si les objectifs mensuels seront atteints selon la tendance actuelle, permettant des ajustements proactifs
=(JOUR(AUJOURD'HUI())/JOUR(FIN.MOIS(AUJOURD'HUI(),0)))*SOMME($E$2:$E$100)Historique des performances avec graphiques dynamiques
Archive les résultats mensuels précédents et les compare visuellement, facilitant l'analyse des tendances et la démonstration de l'amélioration continue
=INDIRECT("'Mois-"&MOIS(AUJOURD'HUI())-1&"'!B2:B100")Exemples concrets
Suivi du taux de résolution au premier contact
Julien, Responsable SAV chez un fabricant d'électroménager, doit suivre si ses techniciens résolvent les problèmes clients directement sans escalade
Janvier: 68% réalisé (objectif 75%), Février: 71% réalisé (objectif 75%), Mars: 76% réalisé (objectif 75%). Détail par technicien: Thomas 72%, Marie 79%, Luc 68%
Resultat : Un tableau de bord mensuel avec code couleur (rouge si <75%, vert si ≥75%), tendance de progression, identification des techniciens à former, et écart cumulé vs objectif
Suivi du délai moyen de traitement des tickets
Sophie, Responsable SAV dans une entreprise de services informatiques, doit garantir un délai de réponse moyen de 24h et de résolution en 48h
Semaine 1: Réponse 22h (objectif 24h), Résolution 46h (objectif 48h) | Semaine 2: Réponse 26h (objectif 24h), Résolution 52h (objectif 48h) | Semaine 3: Réponse 23h (objectif 24h), Résolution 45h (objectif 48h)
Resultat : Un graphique en courbes montrant l'évolution hebdomadaire avec les seuils limites, alertes automatiques en cas de dépassement, et calcul du % de tickets respectant les délais
Suivi du taux de satisfaction client et de réduction des réclamations
Marc, Responsable SAV chez un prestataire de maintenance industrielle, doit atteindre 90% de satisfaction et réduire les réclamations de 15% par trimestre
T1: 87% satisfaction (objectif 90%), 24 réclamations (objectif réduction à 20) | T2: 89% satisfaction (objectif 90%), 18 réclamations (objectif 17) | T3: 91% satisfaction (objectif 90%), 15 réclamations (objectif 14)
Resultat : Un tableau de synthèse trimestriel avec statut atteint/non-atteint, progression visuelle (jauges), analyse des écarts, et liste des causes principales de réclamations pour actions correctives
Astuces de pro
Créer un tableau de bord temps réel avec mise en forme conditionnelle
Mettez en place une mise en forme conditionnelle sur vos KPIs (taux de résolution, délai moyen, satisfaction client) pour identifier instantanément les anomalies. Utilisez des codes couleur : vert (objectif atteint >90%), orange (70-90%), rouge (<70%). Cela permet au responsable SAV de détecter les problèmes sans analyser chaque ligne. Raccourci : Ctrl+1 pour accéder au format conditionnel rapidement.
=SI(B2>=90%;"✓ Atteint";SI(B2>=70%;"⚠ Attention";"✗ Critique"))Segmenter les objectifs par canal et agent avec des tableaux croisés dynamiques
Créez un TCD pour comparer les performances par canal (email, téléphone, chat) et par agent. Cela révèle les tendances cachées : quel agent excelle en résolution rapide ? Quel canal a le plus de réclamations ? Mettez à jour le TCD hebdomadairement (Ctrl+Shift+F5) pour un suivi agile. Vous identifierez les besoins de formation spécifiques et les bonnes pratiques à dupliquer.
Automatiser les alertes avec formules SI imbriquées et mise en forme
Créez une colonne 'Alerte' qui signale automatiquement les tickets en retard ou les agents en sous-performance. Utilisez une formule qui compare la date réelle vs objectif, et déclenche une notification visuelle ou un email (via Outlook si Excel 365). Cela libère du temps de suivi manuel et garantit aucun objectif manqué ne passe inaperçu.
=SI(AUJOURD'HUI()-C2>3;"RETARD - Relancer agent";SI(D2<0.85;"Performance faible";"OK"))Utiliser les segments de données pour filtrer dynamiquement par période et objectif
Insérez des segments (Insertion > Segment) sur votre tableau de suivi pour filtrer instantanément par mois, type d'objectif, ou équipe. Cela permet des analyses rapides sans créer plusieurs fichiers. Vous comparez facilement janvier vs février, ou objectifs techniques vs relationnels. Gain de temps : 80% plus rapide qu'un filtre manuel, et parfait pour les présentations aux managers.
Formules utilisees
Vous maîtrisez maintenant les bases du suivi d'objectifs SAV : pourquoi ne pas laisser ElyxAI automatiser vos formules complexes et analyser vos données en quelques secondes ? Testez gratuitement ElyxAI dès maintenant pour transformer votre tableau Excel en véritable outil d'intelligence d'affaires.